上海电力客户中心在全国率先实行远程座席系统 电话接听率和服务响应均提高

作者：电力信息化　来源：上海市电力公司

今年迎峰度夏期间，上海市电力公司客户服务中心的电话接听率和服务响应度可望进一步提高。近日，该公司客户服务中心在全国率先实行远程座席系统，95598电力服务热线品牌又多了一道技术支撑。     上海市电力公司现有下属供电分公司13个，所有的热线电话都有上海电力客户服务中心统一接听后，再根据各供电分公司的供电所辖范围，通过现有的计算机平台分派到各供电分公司的客户服务分中心，再组织抢修。而一旦遇到台风或某一地区的用电故障，客户集中拨打95598热线后，势必造成一部分客户等待时间过长或无法拨通热线，而各分公司的客户服务分中心却无法接到客户的报修电话。     远程座席的推出使这一矛盾迎刃而解。当上海电力客户服务中心的座席电话全满后，此时若有客户打进电话，系统将自动随机转到任一供电分公司的客户服务中心，再由接听电话的分中心通过系统平台通知客户所属的供电分公司，省去了客户的等待时间。     上海电力公司远程座席的设立，将进一步统一热线服务的标准和流程，提升95598的社会知名度，加强对工作流程的节点控制，为数据采集和业务分析提供了依据，提高了迎峰度夏期间的经济效益和社会效益。     据悉，下阶段，上海电力客户服务中心还将加强与电信公司的合作，使远程座席的功能再次拓展，让拨打热线的客户电话可以直接转接到所属供电分公司的客户服务中心，进一步提高电话的接通率和服务的响应度。