电力市场营销中要注意客户服务的过程

作者：云南电网公司滇西供电局 赵祖明　来源：不详　时间：2006-3-14

企业文化的产生和存在是不以人们的意志为转移的。只要是一个企业，就必然会形成企业文化，不管人们意识到与否，企业文化总是存在着，并发挥着或正或负、或大或小的作用。通过调查了解，很多供电企业市场营销获得成功，就是有一个优秀的企业文化。服务文化是供电企业文化的一个重要组成部分，它是以价值观为核心，以企业精神为灵魂，以企业道德为准则，以服务机制流程为保证，以企业服务形象为重点，以服务创新为动力的系统理念。本文试从供电企业市场营销中加强对客户服务方面进行探讨。 一、 客户服务要从建立客户档案入手 进行客户档案管理，不仅仅是收集、存储有关客户资料，更为重要的是这些资料的分析和充分利用。完备的客户档案是供电企业的宝贵财产，它不仅在保持客户关系方面有重要的作用，而且对供电企业各个部门（财务会计、电网建设、规划等）及决策层的决策都具有重要意义。 1．客户档案的内容 客户档案的内容取决于客户服务的对象、目的与企业决策需要，以及企业获取客户信息的能力和档案管理成本等。供电企业客户服务对象是多种多样的，从交易方式上看有个人购电户、中间商（生活小区物业管理公司）和大用户；从交易关系看还有潜在客户、现在客户和曾经有交易业务的客户。所以，客户档案就应该包括以上各类客户的信息资料。为了真正了解客户的需求，分别满足客户的不同需要，客户档案一般应包括以下三个方面的内容：一是客户的原始记录。客户的原始记录即有关客户的基础性资料，具体包括个人和组织资料。个人资料包括客户名称、地址、电话号码、电子信箱、估计收入等；组织资料包括名称、组织性质、所在地、往来的银行、通讯联系地址和电话号码、开业时间、资本额、职工人数、生产规模及销售状况等；二是分析统计资料。主要通过对客户调查分析，了解客户对供电企业的态度和评价、履行合同情况与存在问题以及客户的生产经营状况、信用情况、需求特征和潜力等；三是供电企业实际运作记录。主要记录与客户进行联系的时间、地点、方式（如访问达电话）、销售电量和服务的记录、合作与支持行动（如共同开发研制为客户新产品）以及为争取和保持每个客户所做的其他努力和费用。 以上是客户档案的一般性内容，各供电企业可根据自身管理决策的需要、客户的特征和收集信息的能力，选择确定不同的客户档案内容，以保证档案的经济性、实用性和有效性。 2．客户档案的分类 进行客户档案分类，就是按其对象、形式特征等，将档案内容划分为若干类别，使其条理化、程序化。进行档案分类应注意以下几个问题：一是分类方法应具有逻辑性。分类应包括所有的客户管理对象、分类的标准应具有一致性、分类客户之间应含义明确，各类之间的界线应十分清晰，避免交叉；二是分类应切合实际，易于操作。客户分类是认识和管理客户的基本方法，因此应从客观实际状况出发，决定是否需要分类、怎样分类、分多少类及分类的层次等。三是分类应便于管理。根据统计学的一般规律，采用何种方法进行客户档案分类，必须考虑客户档案收集、查询和利用的实际需要。 3．客户档案分类方法 根据上述分类要求，可以根据实际情况和客户管理的需要，分别选择多种客户档案分类方法。一是按产品分类，就是根据客户主要产品进行客户分类；二是按客户基本情况进行分类，可以将客户分为个人消费者、中间商客户、企业客户、政府和社会团体客户等。三是按供电关系分类，主要是根据供电过程和关系稳定程度对客户进行分类。如关系稳定的长期客户（又称为老客户）；新客户开始用电关的客户；“麻烦”客户，双方关系不太融洽的客户，特别是在电费收缴困难的客户；潜在客户，正在开发中的客户。采取何种分类方式可根据本单位、本地区的实际而定。 建立客户档案、收集客户资料的目的是为了利用这些信息，使其在实现供电企业客户导向中真正发挥作用，使我们的管理更加规范、科学。 二、 客户服务要注意沟通反馈 反馈管理已不仅仅是一个营销问题，而是事关整个供电企业的经营大计的问题，对供电局或者电网公司来说，就是争取客户、赢得市场、创造利润的绝好机会。 1．客户反馈途径 在一个精明的管理者的眼里，供电企业的产品销售出去后，客户购买电量的行为并没有完成，因为收集客户用电以后的感受和总结是必须的。无论客户的总结和感受是积极的还是消极的，对供电企业来说，都十分有价值，它有利于供电企业了解客户的需求。因此，应该千方百计拓宽客户反馈的途径，获取客户反馈的信息。客户反馈的途径主要有两种方式：一是客户主动反馈意见（主动式）。客户在获得电量或得到服务以后，向供电企业反馈信息表明自己的要求、赞许或意见。例如，客户的投诉、表扬信等，它既包括有形途径，又包括无形途径。这种主动式的反馈信息对供电企业而言，其优点是真实、准确成本低；缺点是供电企业获得的信息具有随机性、无目的性及突发性。二是供电企业主动征求反馈意见（被动式）。这种方式就是在客户在获得电量或得到服务后，应答供电企业提出的征询。例如客户接受采访应填的各种调查表、服务跟踪卡、问卷调查表等。被动式的反馈信息对供电企业而言，其优点是具有目的性、系统性、规划性，能够有针对性地获得信息，局限性是其准确性稍微差一点，另外对客户的依赖性较大，并且成本高。在客户反馈中，我们还要充分发挥有形途径和无形途径的作用。有形途径，就是通过电力系统的“95598”这个服务电话和局领导接待日，了解客户对我们供电服务存在的问题和客户关心的问题、了解对供电部门的服务构想等；无形途径，就是客户并不直接与供电部门对话，而是通过购买行为或其他影响来反馈信息由于这种反馈途径是无形的，所以反馈的面较广，影响力大，而且不易察觉。同时，我们还要信函、问卷、座谈以及新闻媒体与广大客户之间建立起更具有人性化的信任感。 2．全方位沟通，由“心”开始 从客户的反馈信息中，我们了解到了客户的不满，并迅速改善服务。但与客户的进一步沟通也是必不可少的。只有与客户进行全方位的沟通，用“心”交流，才能赢得客户的信赖，使客户成为企业的朋友。一是认真听取客户的意见。要提高客户的满意率，供电部门就必须积极地倾听客户的各种意见，这样你就可以准确地做出决策，并能改善与客户的关系；二是学会向客户提问题。在处理客户抱怨时，倾听是重要的前提，要较好地解决问题，必须问问“为什么？”。这样做，可以避免和防止情况恶化，使情况得到改善。