南方电网公司扎实打造服务型企业

    “说起电力行业优质服务，即使在一些县市乡镇，也会想起你们南方电网，你们都快成优质服务代名词了！”在广东省省情调查研究中心关于广东政府职能部门和主要社会服务机构大型企业评价调查成果的发布现场，一位中央媒体的记者这么说。省情调研中心的专家们表示，总体评价第一，服务态度评价第一，在对具体服务单位的评价中排名第一，在严重缺电时期，南方电网这三项第一来得确实不容易。

　　保证电力供应成绩显著

　　在缺电形势下，南方电网公司把保障电网安全和电力供应作为优质服务的基础，想方设法组织网内外电源，用心做好需求侧管理，快速灵活调剂余缺，使有限的电力发挥最大的效益。

　　这其中，两个现象尤其值得关注：一是“一低一高”现象，公司致力于减少资源消耗，提高电能利用效率，以低电量消耗支撑五省区经济高速增长，例如广东省佛山市，去年便用不到８％的电量增长，支撑起１９．５％的ＧＤＰ增长。二是“电力互流”现象，公司不断加大了西电东送力度，前三年西电东送电量分别增长３１．５％、５７．２％、２７．７％，保障了广东经济社会的全面发展，同时，实现了东中西余缺互补，让资源优化配置成为最大的节约，去年广西在夜间低谷用电期和节假日受广东最大电力突破２００万千瓦，贵州和云南在机组出力不足或遭遇严重干旱的情况下，也得到了全网的有力支援。

　　２００５年，南方电网公司售电量增长１２．６％，支持五省区ＧＤＰ增长１２％，比全国平均增速高出２．１个百分点；在电力缺口比２００４年增加近一倍的情况下，全网拉限电条次同比减少６２％，实现了“限电不拉路，错峰不减产”。公司的工作得到了政府、社会和用户的高度肯定，去年广州社情民意研究中心也做过一次类似调查，结果显示，广州市民满意度评价最高的也是电力供应。
　
　　服务内容不断丰富

　　南方电网公司广泛推行客户经理制，对用户积极主动地开展富有特色的个性化服务，进一步加强对用户的信息服务，完善错峰预警机制，及时发布供用电形势和供电预警信号，方便用户组织生产和经营，不断充实优质服务的内容。

　　广东电网公司广州供电局成立了大客户分部，推行局领导分别负责的大客户分工联系服务制度，成立联系组对应服务重要用户。云南电网公司重点开展了交费难、业扩报装难、服务承诺兑现难的“三难”治理工作，树立了公司“有诺必践”的诚信形象。广西电网公司开通了全省统一的网上客户服务中心，实现了电话、网络和面对面的全方位服务。另外，根据厂网分开后新的形势，公司努力加强了对发电企业的服务，坚持“三公”调度原则，继续做好多渠道的信息披露工作，积极协助政府和发电企业采取措施解决电煤、燃油供应问题，缓解发电企业燃料成本上涨压力。

　　服务手段不断创新

　　工欲善其事，必先利其器。南方电网公司不断加快技术进步的步伐，营销和客户服务的技术手段不断得到完善。五省区地级以上城市全部开通了９５５９８服务电话，２００５年９５５９８共接听来电１０２７．９万个，听取建议２９３．８万个，及时办结率达９８．９％。《中国南方电网营销管理信息系统建设规范》的落实，促进了客户服务技术手段的进步。云南电网公司全省大集中的客户服务技术支持系统已整体上线，用信息技术提升和改造了传统电力营销。

　　广东电网公司积极推进负荷管理系统建设，目前大工业及普通工业专变用户监测面已达６０％以上。广西电网公司对全省统一标准的营销信息系统进行了升级和改造，同时建成了短信服务系统。贵州电网公司全面推广了全省统一规范的营销信息系统。海南电网公司率先在全省所有市县全部开通了９５５９８客服热线，服务质量得到极大的提升。目前，除新成立的供电局以外，全网城市供电营业窗口已经全部达标，２９００多个农村供电营业窗口实现规范化达标，达标率为８６．１％。

　　进一步打造核心竞争力

　　２００６年是电力供应形势由紧变缓的过渡之年，前三季度电力供应依然紧张。南方电网公司以保证电力供应为根本，促进五省区经济社会和谐发展，以创新为手段，进一步提高客户满意度，以领先为导向，为公司做强做优而奋斗，最终在客户满意度、供电可靠率等指标上实现国内领先。为此，公司树立了以下目标：投诉及时办结率达１００％，投诉回访率达到９５％，客户满意率９５％以上；城市营业窗口全部达标，农村窗口达标率９０％以上。

　　“十一五”期间，南方电网公司市场交易与营销系统将重点打造市场预测和开发的能力、市场协调和运作的能力及优质服务创品牌的能力。同时，增强市场应对能力，提高电力供应水平；加强购电管理，提高电源组织协调水平；优化用电负荷，提高需求侧管理水平；以客户为中心，提高服务水平；建立健全交易营销稽查的常态运行机制，提高内部监控水平；稳步推进南方电力市场建设，提高市场化运作水平。（陈向阳）